Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Phiên bản 1.2 — áp dụng từ ngày 04/09/2026.

Trang này mô tả cách Công ty TNHH Finan Capital (mã số thuế 0317428267) — đơn vị vận hành FinanOne — tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, người dùng và các bên liên quan tới website finan.one cùng dịch vụ FinanOne.

1. Gửi phản ánh, khiếu nại ở đâu

Email: hello@finan.one. Đây là kênh trực tuyến chính, tiếp nhận mọi lúc; chúng tôi xử lý trong giờ làm việc.

Tổng đài: 1900 299 233, trong giờ làm việc.

Nếu bạn đang là khách hàng, có thể gửi trực tiếp qua kênh hỗ trợ trong ứng dụng hoặc qua chuyên viên phụ trách tài khoản của bạn.

2. Cần cung cấp những gì

Họ tên và cách liên hệ lại với bạn — số điện thoại hoặc email.

Tên doanh nghiệp và tài khoản đang sử dụng, nếu phản ánh liên quan tới dịch vụ đã ký.

Mô tả sự việc: chuyện gì xảy ra, xảy ra khi nào, trên màn hình hoặc chức năng nào.

Bằng chứng kèm theo nếu có: ảnh chụp màn hình, mã giao dịch, thư từ đã trao đổi.

Mong muốn của bạn: bạn muốn chúng tôi làm gì để giải quyết.

Thiếu thông tin thì chúng tôi vẫn tiếp nhận và liên hệ hỏi thêm — bạn không cần chuẩn bị đủ mới được gửi.

3. Chúng tôi xử lý theo các bước nào

Bước 1 — Tiếp nhận: yêu cầu của bạn được ghi vào sổ theo dõi cùng thời điểm nhận.

Bước 2 — Xác nhận: chúng tôi báo lại cho bạn rằng đã nhận, kèm đầu mối phụ trách.

Bước 3 — Xác minh: đối chiếu nhật ký hệ thống, hợp đồng và các bên liên quan. Nếu cần thêm thông tin, chúng tôi liên hệ bạn ở bước này.

Bước 4 — Đề xuất hướng xử lý: chúng tôi đưa ra phương án và trao đổi với bạn.

Bước 5 — Thông báo kết quả: kết quả cuối cùng được gửi bằng văn bản qua email bạn đã dùng để liên hệ, và lưu vào sổ theo dõi.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Nguyên tắc: mọi phản ánh đều được xác nhận đã tiếp nhận trước, rồi mới tới bước xác minh; chúng tôi không để yêu cầu nào trôi mà không có người phụ trách. Thư xác nhận nêu tối thiểu mã yêu cầu, trạng thái tiếp nhận, đầu mối phụ trách và thời điểm chúng tôi sẽ cập nhật tiếp theo.

Sự cố dịch vụ — lỗi phần mềm, gián đoạn truy cập: chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 04 giờ làm việc; thời hạn dự kiến giải quyết là 05 ngày làm việc. Trường hợp sự cố phức tạp hoặc phụ thuộc vào bên thứ ba, chúng tôi thông báo nguyên nhân, tiến độ và thời hạn dự kiến mới trước khi hết thời hạn này.

Tranh chấp về phí hoặc hoá đơn: chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc; thời hạn dự kiến giải quyết là 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin và chứng từ cần thiết. Trường hợp cần đối soát với ngân hàng, nhà cung cấp hoá đơn điện tử hoặc bên thứ ba, chúng tôi thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến mới.

Yêu cầu liên quan tới dữ liệu cá nhân — xem, chỉnh sửa, cung cấp bản sao, rút lại đồng ý, hạn chế hoặc phản đối xử lý, xoá dữ liệu: chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc. Thời hạn thực hiện tính theo từng loại: yêu cầu xem, chỉnh sửa hoặc cung cấp dữ liệu là 10 ngày; yêu cầu rút lại đồng ý, hạn chế hoặc phản đối xử lý là 15 ngày; yêu cầu xoá dữ liệu là 20 ngày. Các mốc này khớp với mục "Quyền của bạn và cách thực hiện" tại trang Chính sách bảo mật.

Phản ánh, góp ý chung về dịch vụ: chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc; thời hạn dự kiến phản hồi kết quả hoặc hướng xử lý là 15 ngày làm việc. Trường hợp cần phối hợp nhiều bộ phận, chúng tôi thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến mới.

Cách tính thời hạn: thời hạn được tính từ thời điểm chúng tôi nhận được yêu cầu hợp lệ và đầy đủ thông tin cần thiết. Yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc được tính từ đầu ngày làm việc kế tiếp. Trường hợp cần gia hạn, chúng tôi thông báo lý do và thời hạn dự kiến mới trước khi hết thời hạn xử lý ban đầu.

Với khách hàng doanh nghiệp đã ký hợp đồng, thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật theo bốn mức ưu tiên đã công bố tại trang Cam kết chất lượng dịch vụ.

5. Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả

Bạn có thể đề nghị xem xét lại trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận kết quả, nêu rõ điểm chưa đồng ý. Yêu cầu xem xét lại được chuyển lên cấp quản lý cao hơn cấp đã xử lý lần đầu.

Nếu hai bên vẫn chưa thống nhất, tranh chấp được giải quyết theo trang Điều khoản sử dụng: ưu tiên thương lượng, sau đó đưa ra tòa án có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Bạn cũng có quyền khiếu nại, tố cáo tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

6. Lưu hồ sơ và thay đổi trang này

Lịch sử tiếp nhận, trạng thái và kết quả xử lý được lưu để phục vụ tra cứu, đối chiếu khi có yêu cầu của bạn hoặc của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Khi có thay đổi, chúng tôi đăng bản mới kèm ngày áp dụng tại trang này.