Cam kết chất lượng dịch vụ

Phiên bản 1.0 — áp dụng từ ngày 20/07/2026.

Văn bản này (tên gọi đầy đủ: Cam kết mức dịch vụ — Service Level Agreement, "SLA") là phụ lục không tách rời của Thoả thuận dịch vụ chính (Master Service Agreement, "MSA") giữa Công ty TNHH Finan Capital (mã số thuế 0317428267) — đơn vị vận hành FinanOne — với khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Ngôn ngữ gốc của văn bản là tiếng Việt.

1. Giải thích thuật ngữ

Các thuật ngữ viết hoa trong văn bản này được hiểu theo Thoả thuận dịch vụ chính đã ký. Bổ sung riêng cho cam kết mức dịch vụ: "Khả dụng" (Uptime) là tỷ lệ thời gian dịch vụ truy cập và vận hành được trong tháng; "Tín dụng dịch vụ" (Service credit) là khoản khấu trừ vào kỳ thanh toán kế tiếp khi FinanOne không đạt mức khả dụng đã cam kết.

2. Cam kết khả dụng

FinanOne cam kết mức khả dụng tối thiểu 99,5% mỗi tháng.

Các khoảng thời gian sau đây không tính vào tỷ lệ khả dụng: thời gian bảo trì đã thông báo trước; sự kiện bất khả kháng; sự cố phát sinh từ phía khách hàng, từ mạng hoặc thiết bị của khách hàng, hoặc từ bên thứ ba ngoài tầm kiểm soát của FinanOne; và thời gian tạm ngừng dịch vụ hợp pháp theo Thoả thuận dịch vụ chính.

3. Hỗ trợ và thời gian phản hồi

Yêu cầu hỗ trợ được phân theo 4 mức ưu tiên. Mức nghiêm trọng — mất dịch vụ toàn bộ — được phản hồi trong tối đa 1 giờ làm việc và xử lý liên tục cho tới khi khắc phục. Mức cao — lỗi ảnh hưởng nghiệp vụ chính — được phản hồi trong tối đa 4 giờ làm việc, mục tiêu khắc phục trong 1 ngày làm việc. Mức trung bình — lỗi cục bộ, có giải pháp tạm thời — được phản hồi trong tối đa 1 ngày làm việc, khắc phục theo lịch phát hành. Mức thấp — câu hỏi, đề nghị — được phản hồi trong tối đa 2 ngày làm việc.

Kênh hỗ trợ: trong ứng dụng hoặc qua email hello@finan.one, trong giờ làm việc đã công bố.

4. Bảo trì

Bảo trì định kỳ được thông báo trước tối thiểu 48 giờ và ưu tiên thực hiện ngoài giờ cao điểm. Bảo trì khẩn cấp được thông báo sớm nhất có thể trong điều kiện thực tế cho phép.

5. Sao lưu và khôi phục

Mục tiêu điểm khôi phục (RPO) là 24 giờ và mục tiêu thời gian khôi phục (RTO) là 8 giờ. FinanOne thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ và kiểm thử khả năng khôi phục.

6. Tín dụng dịch vụ khi không đạt cam kết

Khi mức khả dụng thực tế trong tháng thấp hơn mức cam kết, khách hàng được tín dụng dịch vụ khấu trừ vào kỳ thanh toán kế tiếp, theo mức: thấp hơn cam kết nhưng từ 99,0% trở lên — 5% phí tháng đó; từ 95,0% đến dưới 99,0% — 15%; dưới 95,0% — tối đa 30%.

Tín dụng dịch vụ là chế tài áp dụng riêng cho việc không đạt mức khả dụng cam kết, không phải biện pháp khắc phục duy nhất cho các vi phạm khác — các trách nhiệm khác áp dụng theo giới hạn trách nhiệm quy định tại Thoả thuận dịch vụ chính.

Khách hàng cần gửi yêu cầu trong vòng 30 ngày kể từ tháng phát sinh. Tín dụng dịch vụ được khấu trừ vào kỳ thanh toán kế tiếp, không quy đổi thành tiền mặt, và chỉ áp dụng khi khách hàng không có khoản phí quá hạn.

7. Áp dụng chung

Giới hạn trách nhiệm, trường hợp bất khả kháng và cách giải quyết tranh chấp áp dụng theo Thoả thuận dịch vụ chính. Khi nội dung có xung đột, cam kết mức dịch vụ này xếp sau Đơn đặt hàng, Thoả thuận dịch vụ chính (MSA) và Thoả thuận xử lý dữ liệu (Data Processing Agreement, "DPA") đã ký.

8. Hiệu lực và thay đổi

Cam kết mức dịch vụ có hiệu lực theo phiên bản công bố tại trang này. Khách hàng doanh nghiệp chấp nhận văn bản này khi ký hợp đồng dịch vụ hoặc thực hiện thao tác đồng ý điện tử lúc đăng ký sử dụng.

Cập nhật lần gần nhất: 20/07/2026. Khi có thay đổi, chúng tôi sẽ đăng bản mới kèm ngày áp dụng tại trang này.

Cam kết chất lượng dịch vụ