Bí quyết chăm sóc khách hàng qua tin nhắn Chat chuyên nghiệp

Trong thời đại số hóa hiện nay, việc tư vấn khách hàng qua tin nhắn chat không chỉ là một xu hướng mà còn là một kỹ năng quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bài viết này của Finan sẽ hướng dẫn cách tư vấn khách hàng qua kênh chat một cách chuyên nghiệp, từ việc hiểu nhu cầu khách hàng đến thiết kế kịch bản tư vấn và đánh giá hiệu quả tư vấn.

>>Mời bạn xem thêm: Chi phí quản lý doanh nghiệp bao gồm những gì?

1. Customer Journey Map – Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1.1. Customer Journey Map (Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng) là gì?

Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng từ lúc họ tiếp cận sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, bao gồm:

Các giai đoạn hành trình của khách hàng

• Nhận thức (Awareness): Giai đoạn khách hàng nhận biết được sản phẩm/dịch vụ của bạn thông qua các kênh quảng cáo, truyền thông, hoặc giới thiệu từ người khác.
• Cân nhắc (Consideration): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu và so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác trên thị trường.
• Quyết định (Decision): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Mua hàng (Purchase): Khách hàng thực hiện hành động mua sản phẩm/dịch vụ.
• Sau mua hàng (Post-purchase): Giai đoạn sau khi mua, khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đưa ra phản hồi.
• Trung thành (Loyalty): Khách hàng trở thành người ủng hộ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.

Các điểm chạm (Touchpoints):

• Các điểm chạm là những tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ, bao gồm các kênh online và offline như website, mạng xã hội, cửa hàng, dịch vụ khách hàng, v.v.

Hành vi và cảm xúc của khách hàng:

• Mô tả chi tiết các hành vi và cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng.

Những vấn đề và nhu cầu của khách hàng:

• Xác định những vấn đề mà khách hàng gặp phải và nhu cầu của họ tại mỗi giai đoạn của hành trình.

1.2. Customer Journey Map (CJM) ảnh hưởng tới việc tư vấn qua chat như thế nào?

CJM không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc tư vấn bán hàng qua chat qua các khía cạnh sau:

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Customer Journey Map giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng ở mỗi giai đoạn, từ đó tư vấn viên có thể cung cấp thông tin và giải pháp phù hợp nhất. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp tăng cường hiệu quả tư vấn và làm hài lòng khách hàng hơn.

Thiết kế kịch bản tư vấn
Dựa trên thông tin từ CJM, doanh nghiệp có thể xây dựng các kịch bản tư vấn chi tiết, giúp tư vấn viên dễ dàng xử lý các tình huống phát sinh. Các kịch bản này giúp tư vấn viên trả lời nhanh chóng và chính xác, tạo cảm giác chuyên nghiệp và tin cậy cho khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng
CJM giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa các tương tác tại mỗi điểm chạm. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời, trải nghiệm của họ sẽ được cải thiện đáng kể, dẫn đến sự hài lòng và trung thành cao hơn.

Đánh giá hiệu quả tư vấn

Customer Journey Map là công cụ hữu ích để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược tư vấn. Doanh nghiệp có thể nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình tư vấn qua chat và điều chỉnh kịp thời để tối ưu hóa hiệu quả.

• Khi khách hàng mới tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ:

Đội ngũ Sales có thể dựa vào CJM để xác định thông tin quan trọng mà khách hàng cần biết ở giai đoạn này. Nhờ đó, họ có thể cung cấp thông tin ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

• Khi khách hàng đang cân nhắc mua hàng:

CJM giúp nhận diện các thắc mắc và lo lắng của khách hàng trong giai đoạn cân nhắc. Doanh nghiệp có thể giải đáp các thắc mắc này một cách chu đáo, từ đó thúc đẩy khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.

• Khi khách hàng đã mua hàng:

Sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, CJM giúp doanh nghiệp xác định các nhu cầu hỗ trợ sau bán hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng và tạo sự gắn bó lâu dài với khách hàng.

Tăng cường sự tương tác

Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp tư vấn viên chủ động hơn trong việc tương tác, nhắc nhở và chăm sóc khách hàng. Sự tương tác liên tục và chủ động này giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trong tương lai.

>>Mời bạn xem thêm: Quản lý doanh nghiệp là gì? Cách quản lý doanh nghiệp hiệu quả

2. Ba giai đoạn tư vấn bán hàng qua tin nhắn chat hiệu quả cho doanh nghiệp

Giai đoạn 1: Chat tư vấn sales khi khách hàng quan tâm sản phẩm/dịch vụ

Trong giai đoạn đầu tiên này, nhân viên sales cần nắm bắt cơ hội để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình một cách chi tiết và hấp dẫn. Điều quan trọng là phải phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin rõ ràng và hữu ích để tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng tiềm năng.

Cần làm:

• Phản hồi nhanh chóng: Đảm bảo phản hồi tin nhắn của khách hàng trong vòng vài phút để không làm mất đi sự quan tâm của họ.
• Cung cấp thông tin chi tiết: Gửi tài liệu, hình ảnh, hoặc video về sản phẩm/dịch vụ.
• Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu: Hỏi khách hàng về nhu cầu cụ thể của họ để tư vấn chính xác hơn.
• Cá nhân hóa cuộc trò chuyện: Gọi tên khách hàng và đưa ra những lời khuyên cá nhân dựa trên nhu cầu của họ.

Giai đoạn 2: Chat chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán

Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và tạo điều kiện cho việc mua lại hoặc giới thiệu khách hàng mới.

Cần làm:

• Gửi lời cảm ơn: Gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng đã mua hàng.
• Hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng: Kiểm tra xem khách hàng có gặp vấn đề gì với sản phẩm/dịch vụ không.
• Cung cấp hướng dẫn sử dụng: Gửi tài liệu hoặc video hướng dẫn sử dụng sản phẩm nếu cần thiết.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Nếu khách hàng gặp vấn đề, đảm bảo xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

Giai đoạn 3: Chat remind khách hàng về nhu cầu sản phẩm/dịch vụ

Giai đoạn cuối cùng là việc nhắc nhở khách hàng về nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có thể quan tâm. Điều này giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo cơ hội cho việc bán hàng lặp lại.

Cần làm:

• Gửi tin nhắn nhắc nhở lịch bảo dưỡng hoặc nâng cấp sản phẩm: Thông báo cho khách hàng về các dịch vụ liên quan đến sản phẩm đã mua.
• Đề xuất sản phẩm/dịch vụ bổ sung: Gợi ý các sản phẩm/dịch vụ có thể đi kèm với sản phẩm mà khách hàng đã mua.
• Thông báo về các chương trình khuyến mãi: Gửi thông tin về các chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi đặc biệt.

3. Kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp cho nhân viên Sales

Phản hồi nhanh chóng

Đảm bảo rằng bạn trả lời tin nhắn của khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể, tốt nhất là trong vòng vài phút. Sự chậm trễ trong phản hồi có thể khiến khách hàng mất hứng thú và tìm kiếm lựa chọn khác.

Trả lời vào trọng điểm

Khi phản hồi, hãy trực tiếp giải đáp các câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng một cách cụ thể và rõ ràng. Tránh việc nói vòng vo hay cung cấp thông tin không liên quan.

Thể hiện sự tôn trọng

Luôn sử dụng ngôn ngữ lịch sự và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng trong từng câu chữ. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt và tạo cảm giác chuyên nghiệp.

Kiên nhẫn khi khách hàng chậm phản hồi

Nếu khách hàng không trả lời ngay, hãy kiên nhẫn và không gửi quá nhiều tin nhắn dồn dập. Thay vào đó, hãy đợi một thời gian trước khi nhắc nhở một cách lịch sự.

Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu

Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành phức tạp mà khách hàng có thể không hiểu. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu để khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng nắm bắt thông tin.

Tránh tiếng lóng và viết tắt

Không nên sử dụng tiếng lóng hoặc các từ viết tắt trong tin nhắn. Việc này có thể khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu hoặc không được tôn trọng.

Cẩn trọng với tin nhắn hài hước

Mặc dù việc tạo không khí thoải mái là quan trọng, hãy thận trọng với các tin nhắn hài hước để tránh gây hiểu lầm hoặc không phù hợp với ngữ cảnh.

Hạn chế sử dụng biểu tượng cảm xúc

Sử dụng icon một cách hạn chế và phù hợp. Quá nhiều biểu tượng cảm xúc có thể làm giảm tính chuyên nghiệp của cuộc trò chuyện và gây rối cho khách hàng.

4. FinanPOS – giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp

Tổng quan quản lý tập trung

FinanPOS cho phép quản lý tất cả chi nhánh từ một giao diện trung tâm với báo cáo chi tiết và phân tích dữ liệu riêng biệt. Điều này giúp chủ doanh nghiệp hiểu rõ tình hình hoạt động của từng chi nhánh và đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Quản lý nhân viên và phân quyền

FinanPOS cho phép quản lý và phân quyền nhân viên tại từng chi nhánh. Mỗi nhân viên có tài khoản riêng với quyền hạn cụ thể, đảm bảo an ninh và hiệu quả quản lý. Nhờ đó, nhân viên có thể phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu.

Đồng bộ dữ liệu tự động

Dữ liệu từ các chi nhánh được đồng bộ hóa tự động, đảm bảo thông tin luôn cập nhật và chính xác, giúp quản lý tồn kho, doanh thu và khuyến mãi hiệu quả, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ kịp thời và chính xác.

Hỗ trợ chương trình khuyến mãi linh hoạt

FinanPOS cho phép tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi cho từng chi nhánh hoặc toàn bộ hệ thống. Điều này giúp tăng doanh thu và thu hút khách hàng thông qua các ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu, nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Kết nối Fanpage, sàn TMĐT vào phần mềm, chăm sóc khách hàng tập trung

FinanPOS cho phép doanh nghiệp liên kết Fanpage bán hàng cùng các sàn TMĐT vào chung phần mềm, chat tư vấn, chốt đơn và chăm sóc sau mua chỉ trên một giao diện thuận tiện.

Trong thời đại kỹ thuật số, tư vấn khách hàng qua chat là một phương pháp không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Với tính tiện lợi và khả năng tiếp cận rộng lớn, chat giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và tiết kiệm thời gian, chi phí.

Để thành công, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tương tác hiệu quả, sử dụng chatbot, tự động hóa tin nhắn và quản lý tương tác. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và hiểu biết sản phẩm cũng rất quan trọng.

FinanPOS là công cụ quản lý mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý chi nhánh, nhân viên và dữ liệu tập trung, đồng bộ hóa tự động, quản lý tồn kho và triển khai khuyến mãi linh hoạt, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự hài lòng, trung thành.